Peraturan iDuHelp!

 

No Sanksi List Pelanggaran Pengurangan Nilai
1. Kedisiplinan
  1. Login tidak tepat waktu (telat max 5 menit).
  2. Menghiilang ketika jam jaga.
  3. Tiba-tiba Minta backup dengan Operator lain.
  4. Tidak hadir 1x tanpa kabar.
  5. Tidak hadir 2x tanpa kabar.
  6. Tidak  hadir 3x tanpa kabar.
  1. (-30)
  2. (-50)
  3. (-10)
  4. (-25)
  5. (-50)
  6. (-100)
2. Online
  1. Tidak merespon Customer Online maximal 30 menit.
  2. Tidak menangani minimal 2 Customer Online dalam 1 minggu.
  3. Meninggalkan chat Customer/Left Chat
  1. (-50)
  2. (-10)
  3. (-2)
3. Offline
  1. Tidak merespon pertanyaan iDuHelp! Offline 1×24 jam.
  2. Tidak merespon tiket iDuHelp! Offline 1×24 jam.
  3. Tidak Mereminder ulang selama 1×24 jam.
  4. Tidak menangan 1 Offline dalam 1 minggu.
  5. Salah dalam memberikan Jawaban Offline yang berupa Link.
  1. (-10)
  2. (-10)
  3. (-10)
  4. (-5)
  5. (-2)
4. Rooster
  1. Tiket Overdue dari PIC.
  2. Operator tidak meneruskan jawaban Tiket ROOSTER kepada customer dalam 1×24 jam. Contoh yang benar seperti ini :
  3. Jika Assign To tidak diisi dan tidak melakukan re-assign dalam 1×24 jam. Contoh yang Benar :
  4. Jika operator tidak memberikan Issue detail (data pendukung) yang tidak lengkap pada saat membuat tiket ROOSTER. Contoh yang benar :
  1. Teguran melalui Email ke PIC.
  2. (-10)
  3. (-5)
  4. (-5)
5. Audit
  1. Melakukan Audit sesama Operator 2 minggu sekali.
  2. Jika mendapat teguran  dari customer.
  3. Jika Operator melakukan Audit untuk operator lain.
  1. (-5)
  2. (-20)
  3. (+5)
6.  RhjFox
  1. Tidak merespon Laporan Performa.
  2. Tidak merespon Laporan Absensi.
  3. Tidak merespon audit.
  1. (-5)
  2. (-5)
  3. (-2)
7. Prosedur Penanganan (Online)
  1. Jika Operator tidak memberikan canned response verifikasi kepada customers (kecuali masalah Rinfo) Jika Permaslahan Rinfo maka Canned diganti menjadi “Selamat Siang/Sore/malam, ada yang bisa kami bantu?”


  2. Jika Operator tidak memberikan canned response jika sudah mendapatkan verifikasi email customers.

  3. Jika Operator salah dalam memberikan canned response yang berupa Link Jawaban.

  4. Tidak memberikan canned Response ketersediaan untuk dibuatkan tiket Rooster.

  5. Jika Operator tidak memberikan canned response “Bagaimana, apakah jawaban yang kami berikan sudah cukup membantu?”  dan  “apakah ada lagi yang ingin ditanyakan?”

  6. Jika Operator tidak memberikan canned response pertanyaan sedang diproses kepada customers.

  7. Jika Operator tidak memberikan canned response info nomor tiket + info jangka waktu penangannannnya.

  8. Jika operator tidak memberikan canned respon 30 menit.

  9. Jika Operator tidak memberikan canned respons close/rating.

  10. Jawaban yang di berikan oleh Operator Kepada Cutomer Tidak sesuai dengan Pertanyaan yang di ajukan oleh Customer.
  1. (-2)
  2. (-2)
  3. (-2)
  4. (-2)
  5. (-2)
  6. (-2)
  7. (-2)
  8. (-2)
  9. (-2)
  10. (-10)
  1. Keterangan : Operator boleh ijin tidak jaga iDuHelp! sebanyak 4x dengan ketentuan:
  2. Terdapat ijin tertulis di email (meminta ijin terlebih dahulu)
  3. Ijin diberikan selambat-lambatnya 3 (tiga) hari sebelum harinya
  4. Ijin diberikan ketika memang urusan yang sangat penting/mendesak dan tidak ada yang menggantikan/membackup jam jaga.
    REFERENSI: http://iduhelp.ilearning.me/sanksi-dan-pelanggaran/